Met de invoering van nieuwe schuldhulprichtlijnen van de NVVK op 1 juli 2024 wijzigde de Gedragscode Schuldhulpverlening. Consumenten krijgen als oplossing op hun betalingsproblematiek steeds vaker een nul-aanbod waarbij de schuld wordt kwijtgescholden zonder verdere tegenpresentatie. Dit klinkt als een oplossing, maar is dat het ook? Jeroen van de Werken, manager debiteurenbeheer bij Achmea, ziet een opvallend gevolg: 17% van hun klanten komt na kwijtschelding opnieuw in de betalingsproblemen.
Hoe kijkt Achmea naar het nul-aanbod?
Van de Werken: “De richtlijn voelt als een pleister plakken op een open wond, omdat alleen het nul-aanbod niet effectief genoeg is om schuldenaren uit de betalingsproblematiek te houden. Het is van belang dat er een passende oplossing wordt geboden voor elke schuldenaar, en dat de financiële situatie stabiel is. Nazorg is hierbij een belangrijk aspect, maar op dit moment is dat niet in alle gevallen verplicht. Dit vind ik kwalijk, want het vraagt natuurlijk begeleiding om te werken aan een schuldvrije toekomst. Vaak spelen er meerdere factoren mee die bij betalingsproblematiek zijn tol eisen, zoals verslechterde gezondheid en het plotseling verliezen van een partner. Alleen kwijtschelden is dan niet een duurzame oplossing. Om verdere betalingsproblematiek te voorkomen is nazorg een oplossing die consumenten verder kan helpen.”
Sinds de invoering van de richtlijn heeft 17% van jullie klanten na kwijtschelding nieuwe betalingsachterstanden, hoe is dit door jullie gemeten?
“Als organisatie registeren we alle data zorgvuldig in ons systeem. Zo hebben wij binnen ons systeem een proces opgebouwd dat de stappen bijhoudt in het schuldhulptraject. De ontwikkelingen op nul-voorstellen zijn hierdoor goed te meten. Zo halen we door middel van het systeem alle informatie op om te beoordelen hoe een traject loopt. Op deze manier houden we grip en zijn we op de hoogte van de ontwikkelingen en mogelijke oplossingen voor iedere klant. Door het systeem zien we in de metingen ook de sterke stijging op het gebied van betalingsachterstanden terug. Bij klanten met een nul- aanbod is dit tussen juli en december 2024 met 17% toegenomen. Dit baart ons zorgen.”
Welke oplossing biedt Achmea aan klanten met betalingsproblemen?
“Allereerst biedt Achmea opties als flexibel betaalgemak, zoals een aangepaste incassodatum of gespreide betalingen van premies en zorgkosten. Wanneer klanten meerdere schulden hebben, is dat vaak niet genoeg. Als consumenten met achterstanden contact met ons opnemen en we merken dat er meerdere schuldeisers betrokken zijn, dan adviseren wij hen om contact op te nemen met instanties zoals Geldfit of de gemeente, waar intensievere begeleiding mogelijk is. Via deze samenwerking kan een minnelijke schuldregeling tot stand komen, afhankelijk van de voorkeur van de gemeente. Als organisatie onderzoeken we ook nieuwe mogelijkheden. Zo werken we samen met de NVVK en andere instanties, en sinds enkele jaren werken we in het concept ‘de Buurtrechter’ samen met wijkrechtspraak in Amsterdam en Rotterdam. Zonder deze oplossingen kunnen schulden onnodig groter worden, wat de klanten niet verder helpt.”
Hoe houdt Achmea de balans tussen maatschappelijk verantwoord handelen en commerciële doelstellingen?
“De basis hiervan is gericht op het ondersteunen van iedere klant, ook als het even tegenzit. We kijken naar wat haalbaar is en naar de oorzaken. Waar nodig verwijzen we klanten door naar hulpinstanties, maar de vraag is of klanten die doorverwijzing oppakken. Door vroeg in te grijpen en persoonlijk contact te zoeken, proberen we grotere problemen te voorkomen. Het draait voor ons niet om het volledig innen van vorderingen, maar om duurzame oplossingen die iedereen uiteindelijk verder helpen.”